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網友爆料網上訂機票存在差額 去哪兒網:將退一賠三

發布時間:2019-10-07 08:10:44 已有: 人閱讀

  林女士在去哪兒網上實際支付金額為3424元,可打出來的行程單上卻顯示包含機建燃油費3190元,這中間的差價去哪了?

  9月6日,去哪兒網回復錢江晚報調查結果,該機票代理商存在欺詐消費者的行為,已全網下架該代理商的機票,并對消費者進行機票支付價格的退一賠三。

  去哪兒網嚴重投訴組主管朱女士告訴錢江晚報記者,經查實,確系代理商上海快趣旅游咨詢有限公司違規操作。代理商為用戶展示的是全價Y艙,實際出票卻是9.4折Y艙,造成出票價格與支付價格存在198元差價。?

  “針對代理商這樣的行為,我們去哪兒網定性為欺詐消費者,將按照工商局對于欺詐的相關處罰規定,對客戶進行原單價格退一賠三的最高賠付標準先行賠付,并全網下架該代理商的機票。”

  朱女士告訴記者,由于機票運價十分復雜,一個子艙位譬如Y艙之下,會存在多個運價,比如林女士這張票,Y倉全價是3390元,但代理商以3388元的價格掛在去哪兒網上,但實際出票價格卻是94折3190元。

  朱女士說,由于第三方平臺只能顯示代理商的對外公開報價,所以類似這樣的差價行為,平臺也難以在售前進行處理,只有消費者打了行程單,才能發現是否有代理商的隱瞞價格情況存在。

  去哪兒網高級公關經理徐女士告訴錢江晚報記者,相比起其他常用的航空公司,航空公司的出票量不算高,有可能是代理商在“賭”:是否乘客會出行程單、是否平臺會發現,如果僥幸,那么這筆差價,代理商就賺去了。

  “為了保證乘客的個人隱私,我們第三方平臺沒有權限查到用戶機票所有的信息,代理商也有可能鉆得到漏洞,所以如果有些代理商刻意隱瞞價格,平臺也很難說可以完全杜絕,但平臺會發現一起查處一起。”徐女士表示。

  “目前,去哪兒對于價格匹配倉位的準確度已達到99.98%以上,剩下的0.02%,將由人工進行再次復核。”朱女士告訴記者。

  朱女士說,顧客如果在去哪兒網平臺上打印行程單,平臺系統會自動識別行程單價格與支付金額是否足額,如果系統識別到不足額的現象,將自動退回差額;如果消費者發現不足額反饋到平臺,平臺也會在人工核查后退還。

  “林女士反饋的這個訂單屬于平臺核查疏忽,今后平臺將加強人工復核,同時通過一經查實必將嚴懲的代理商管控機制,保障用戶權益。 ”朱女士告訴記者。

  錢江晚報之前的報道也提到過,一開始發現存在差額后,記者致電聯系去哪兒網客服,客服表示,平臺可以提供與支付金額票面價一樣的足額,或提供差額。

  “根據國家稅務總局和民航總局的相關規定,機票報銷的報銷憑證,只能使用《航空運輸電子客票行程單》,客服說的全額或差額,平臺都是不允許出具的,除非消費者購買的是比如像機票+酒店的這種旅游度假套餐,才有一說。”

  而針對客服溝通存在的問題,徐女士表示將會嚴查,也將加強對客服的培訓和監督,也歡迎廣大消費者監督。

  此前的報道中,也有消費者反饋“消費”的問題,對此,徐女士回應道,去哪兒網平臺絕對沒有默認勾選服務,任何訂單頁面,都會有一項不含任何附加服務及費用的選項,消費者可甄別選擇。

  對此,徐女士告訴記者,由于各個航空公司的退改簽政策較為復雜,也會實時變動,不同倉位、不同價格、不同時間段都有可能影響其退改簽政策及算法,國際航空公司更加復雜。

  “去哪兒網在國內的旅行平臺里,出票量已屬于行業前三,但是我們退改簽政策能覆蓋的航空公司,也只有50%,其余覆蓋不到的,平臺上會標注以航空公司為準。”

  “可常常乘客按照網站展示的退改簽政策實行了退改簽后,我們后續才拿到航空公司變動過的退改簽政策,就導致,其實退改簽費用少扣了,但這個費用一般都是由平臺先行墊付,也不可能去向用戶追回,那只能平臺貼錢。”徐女士說,去哪兒網每天在退改簽費用上,要補貼幾百萬元。

  徐女士告訴記者,由于機票的單張毛利很低,這樣退一賠三、全網下架的懲罰措施,對于代理商而言是一種嚴懲。

  去哪兒網訴部門客服周女士告訴錢江晚報,去哪兒網承諾,今后消費者若在平臺上發現行程單與實際支付金額存在差額這樣的欺詐行為,去哪兒網將全部按照退一賠三的判罰標準進行賠付。

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